Bildet das Herz moderner Telekommunikationsanlagen (TK) und verteilt die eingehenden Anrufe in einem Unternehmen. Des Weiteren lassen sich mit ihrer Hilfe das Anrufervolumen steuern, kontrollieren und auswerten.
Kundendaten werden ausgewertet. Es wird das Ziel verfolgt, auf den Kunden maßgeschneiderte Werbung und Angebote zusenden zu können. Durch diese soll der Kunde an das Unternehmen gebunden werden.
Cross-Selling - Kreuzverkauf
Ist der Zusatzverkauf zu einem Bestimmten Produkt.
Beispiel: Schuhcreme zu den neuen Schuhen.
Up-Selling - Aufwärts Verkauf
Statt den Standartprodukt wird ein Produkt mit höherer Qualität.
Beispiel: Schuhe aus Echtem Leder statt des Kunstlederschuhs.
Während es im Frontoffice um alle Tätigkeiten im direkten Kundenkontakt geht, bezeichnet man mit Backoffice die Weiterbearbeitung von Daten und Informationen die im Frontoffice gesammelt werden.
Die Unternehmensprozesse im Backoffice stehen nicht in direkter Verbindung mit dem Kunden.
Beispiel:
Fontoffice
Kunde ruft im OTTO-Versandhandel an und bestellt sich ein Paar Schuhe.
Die Bestellung wird von einem Mitarbeiter erfasst.
Backoffice
Die erfassten Kundendaten werden aufbereitet und durch eine Bonitätsprüfung wird ermittelt ob der Kunde zahlungsfähig ist.
Inbound
Beschreibt alle in ein Unternehmen eingehenden Anrufe.
Beispiel: Herr Schulze ruft bei Elektronik-Conrad an, um sich über einen Staubsauger beraten zu lassen.
Outbound
Beschreibt alle Anrufe die Unternehmen an den Kunden richten.
Beispiel: Vodafone ruft bei Herrn Schulze an und informiert ihn über einen günstigen Tarif.
Tätigkeiten werden beim Offshoring in das Ausland verlagert. Die Informationen bleiben im Unternehmen, die Arbeit wird jedoch im Ausland durchgeführt.
Beim Outsourcing werden dagegen nur einzelnen Aufgaben in ein anderes Unternehmen ausgelagert.
Die Tätigkeit spielt sich ebenfalls in anderen Räumlichkeiten ab, diese sind jedoch nicht im Ausland.
Unter Marketing wird die Unternehmenspolitik bezeichnet. Diese hat die Erreichung des Unternehmenszieles im Sinn. Zu diesem Zweck werden alle betrieblichen Aktivitäten konsequent auf die Forderungen des Marktes und deren Kunden/Mitglieder ausgerichtet.